Educando al cliente
Hablemos sobre lo que nos piden nuestros clientes y sobre nuestra actitud hacia sus errores de planteamiento. Os relato mis ideas.
Como estoy con la mudanza de la casa, me pasé hoy por Ikea a comprar las puertas de un armario empotrado que no compré bien a la primera.
Como llevaba a mis hijos y a mi suegra, paramos a tomar un pastel y un café. Esos que te dan por un euro. Cuando estaba tomándolo me fije en el cartel que está en el armario que permite recoger las bandejas de comida. Fijaros el próximo día.
Hay un cartel, que por cierto, tiene un error ortográfico y que intenta EDUCAR A LOS CLIENTES. Viene a decir que si recoges las bandejas en sus sitio, necesitarán menos personal y entonces podrás seguir tomando el pastel y el café por un euro.
Esta misma reflexión me la hacía mi hermano en una reunión de trabajo. Me comentaba que cuando nos piden una página Web no podemos venderle al cliente lo que él quiere, en caso de que consideramos que eso no es lo adecuado para su negocio.
Llegar a esta reflexión es jodido. Hemos pasado muchos años haciendo reverencias a nuestros clientes. Siempre bajo la premisa de que el cliente siempre tiene razón y debemos hacer lo que nos pida.
Ahora resulta que debemos discutir con el cliente para hacerle ver que se equivoca y no entrar por el aro. Esto evitará problemas en el futuro para ese cliente, pero ¡qué complicado es defender esa postura delante de un cliente! Se os ocurre como nos mirará cuando le digamos que no podemos hacer lo que quiere porque está equivocado y que si no lo hace como le decimos, no podremos desarrollar ese trabajo.
Desde luego, esta es una reflexión a la que se llega desde una postura de empresa madura. El resultado de esta postura os lo contaré dentro de unos meses, …, si sigo manteniendo este blog.
¿Cuál es vuestra opinión?, ¿el cliente siempre tiene razón?, ¿debemos “educar al cliente”?
Esta idea estuvo muy presente en mi etapa laboral en el mundo de la publicidad. Mientras unos decían que a los clientes había que hacerles reberencias (aunque con otras palabras) y decirles que sí a todo lo que te planteasen, otros considerábamos que esta postura es tan mala para el cliente como para la empresa que da el servicio.
Por un lado el cliente, obcecado con su planteamiento, no verá resultados para su empresa, dado que las bases sobre las que asienta su estrategia pueden estar equivocadas. Y por otro lado, la empresa, al no asesorar al cliente de manera conveniente, será mal vista en futuros trabajos.
¿El cliente siempre tiene la razón?, pues no, y en muchas cosas está más que equivocado, y es nuestra labor hacerle ver cuál es el buen camino a seguir.
El problema en estos casos puede ser que el cliente se sienta acomplejado o incluso no le parezca del todo correcto que otra persona intente orientar la estrategia de su empresa o de una parte de la misma. La solución es intentar que sea él quien cambie esa estrategia, motivado por sutiles comentarios, que le hagan creer que es él mismo quien está tomando la decisión.
A la larga, si el planteamiento que se le ofrece es correcto, el cliente lo agradecerá, y un cliente agradecido es un cliente fidelizado.
En el tema que nos compete, la venta de páginas web, es un error venderle al cliente algo que no va a utilizar o que no le va a dar el funcionamiento que necesita. El buen asesoramiento, y más aún en nuestro sector, es una de las claves del éxito.
Vivo de los clientes, hace 18años y aprendí a utilizar la inteligencia emocional como camino de conciliación con el cliente.Creo que hay que educarlos pero a la vez escucharlos pues ellos tienen la llave que abre todas las puertas.No sería nadie sin ellos.